Autor/a: Observatorio Vasco del Tercer Sector Social
Nº Breve: 11/2021

Este texto forma parte de una reflexión más amplia en torno a la participación de las personas destinatarias en el proceso de intervención social en la que hemos estado trabajando en el Observatorio[1]. En concreto, en estas líneas vamos a poner el foco en la relación entre las personas profesionales de las organizaciones del Tercer Sector Social de Euskadi (en adelante TSSE) y las personas destinatarias en el proceso de intervención desde el punto de vista de las emociones.

El marco de la relación entre la persona profesional y la persona destinataria es el proceso de intervención entendido como el itinerario a lo largo del cual una persona profesional, junto con la destinataria y/o su familia evalúa sus necesidades y plantea los recursos necesarios de los que puede disponer, orientándola hacia ellos a la vez que realizando una evaluación continua con la finalidad de promover la mayor autonomía posible y su inclusión social.

Este proceso supone una intervención relacional que incluye el acompañamiento social, de tal manera que la persona destinataria, en interacción con la profesional, pueda desarrollar sus aspiraciones, intereses…es decir, aquellos aspectos que tienen que ver con su proyecto de vida.

Cuando hablamos de acompañamiento social hacemos referencia a la prestación más características y genuina de los servicios sociales. Esta relación que se establece entre la persona destinataria y la profesional es una relación de ayuda que posibilita un marco para que la primera pueda contrastar su situación y explicitar sus objetivos en relación con su autonomía personal e integración social. De esta manera, cuenta con una persona de referencia que le puede ofrecer apoyo:

− instrumental (información, orientación y mediación para el acceso a recursos y servicios de otros sistemas así como a redes socio/familiares de apoyo -familia, amistades, comunidad- y relación);

− emocional (reducción del daño, contención, soporte emocional y orientación en situaciones de crisis…);

− educativo (adquisición de habilidades para realizar actividades básicas, instrumentales y avanzadas de la vida diaria y para la integración social, modificación de actitudes…);

− relacional (escucha activa, adquisición de habilidades para mantener o establecer relaciones sociales y/o personales, generación de oportunidades para el establecimiento de relaciones).

La intensidad de estos apoyos dependerá de las circunstancias y necesidades de cada persona destinataria y se amoldará a estas, aunque la situación ideal sería que fuera reduciéndose hasta una autonomía total.

En el proceso de trabajo, se ha realizado trabajo de campo cualitativo. A través de entrevistas individuales tanto con personas destinatarias como con personas profesionales se ha intentado  conocer los sentidos y significados que otorgaban ambas al proceso de intervención, y en concreto a la relación que establecían. Además, se han realizado entrevistas dialogadas: entrevistas por parejas, tomando parte una persona destinataria y por otra la profesional con la que se realizó el acompañamiento. Esta situación ha permitido un dialogo e intercambio de experiencias compartido por ambas para poder examinar tanto los aspectos personificados de las experiencias como los relacionales.

Del análisis de la relación entre profesional y persona destinataria y sobre la experiencia vivida por ambas, a partir de las entrevistas individuales y las dialogadas que se han realizado, queremos destacar algunas ideas que ponen en evidencia la importancia del vínculo que se genera entre la persona profesional y la persona destinataria.

Todas las personas destinatarias con las que pudimos estar tenían una persona profesional que realiza las funciones de referencia en cada una de las organizaciones del TSSE, sobre quienes tienen una opinión muy positiva y mantienen un contacto directo y cotidiano. Consideran que les aportan acompañamiento, ayuda, escucha, apoyo, confianza, contraste, reconocimiento…En ocasiones, también adquieren un rol muy activo y “solucionador”.

El vínculo que se establece entre ambas se basa en la cercanía, el cuidado, una relación fluida y  una personalización de las intervenciones que es posible por el entendimiento, el respeto y la sinceridad que se muestra por ambas partes. Todas las personas destinatarias valoran muy positivamente esas relaciones.

En general, la relación que surge supera las expectativas iniciales para las personas destinatarias, ya que señalan haber tenido unas experiencias negativas anteriores, en las relaciones con otras profesionales y otros contextos.

La herramienta principal de trabajo es el diálogo, la conversación y el intercambio comunicativo en el marco de la cotidianeidad. Las personas destinatarias valoran de manera especial que ese acompañamiento se realice sin ser juzgadas por sus trayectorias vitales y por las decisiones que han tomado a lo largo de la misma.

Las relaciones que se establecen en ocasiones llegan al afecto interpersonal por la afinidad y confianza que se crea entre la persona profesional y la persona participante destinataria.

Desde el colectivo de personal profesionales consideran necesario evitar las relaciones de dependencia de las destinatarias hacia ellas, ya que tienen consecuencias negativas para el empoderamiento. La distancia emocional óptima es complicada de conseguir ya que es necesario que cada una mantenga su rol, pero a la vez posibilitar una conexión emocional suficiente para que el trabajo avance. También apuntan la importancia de mantener unos límites que propicien el desarrollo de su rol, sin que dé lugar a malentendidos.

En cualquier caso, aflora la idea de que la relación experimenta cambios con el tiempo, y evoluciona en base a las diferentes etapas del proceso de intervención; en un primer momento las profesionales tienen un papel más directivo, y en la medida que las personas destinatarias se van empoderando y ganando en autonomía, este papel se va diluyendo.

El cambio en las figuras de referencia dificulta la generación de lazos entre las personas, ya que para establecer un vínculo y una confianza en la relación es necesaria una dedicación que debe perdurar en el tiempo. Se apuntaba que se deben de propiciar momentos y espacios para que surja y se mantenga esa conexión.

Las expectativas iniciales de las personas profesionales están basadas en informes que reciben o en conversaciones con otras profesionales. Reconocen que las relaciones acaban siendo más positivas de lo que a priori preveían, estando en ocasiones matizadas por los prejuicios.

La experiencia vivida y el sentido que le otorgan las personas protagonistas a sus procesos dibujan un modelo de relación muy positivo.

Para las personas destinatarias supone una compañía, una lucha contra el estigma, una posibilidad de otórgales voz y reivindicar sus derechos, pero sobre todo, les otorga la categoría de persona ciudadana de pleno derecho, con sus circunstancias concretas e individuales.

Para ellas, también es un marco donde tener un protagonismo que les proporciona sentido de pertenencia, de sentirse parte de algo, que les lleva al agradecimiento por lo logrado, por lo aprendido y por lo avanzado.

Durante el acompañamiento, la relación que se establece posibilita a las profesionales empatizar con las situaciones de las destinatarias, conociendo el sufrimiento real, más allá de un expediente; permite entender su realidad y el camino recorrido hasta ese momento. De esta manera, se posibilita un marco donde el cariño dado y el recibido se compensan, con unas dosis muy altas de satisfacción y gratificación.

El colectivo profesional también tiene que tratar con la frustración que les genera trabajar para la inclusión social, cuando en la cotidianeidad encuentran muchos elementos que la dificultan.

Las personas profesionales tienen la ocasión de conocer y reconocer nuevas realidades de las personas destinatarias, así como sus capacidades. La satisfacción que obtienen por el acompañamiento en los cambios, el feedback que reciben y la gratitud es una recompensa que hace de contrapeso a la frustración antes mencionada.

Aunque la relación termina y el trabajo finaliza, suele ser habitual mostrar interés las unas por las otras y querer conocer cómo se encuentran cada una de ellas.

Como en todas las relaciones, también en el acompañamiento afloran muchos sentimientos y emociones: en ocasiones de cansancio, otras frustración, ternura, cercanía…

Al comienzo de la relación, las personas destinatarias suelen mostrar incertidumbre, miedo, ansiedad…para luego volverse en agradecimiento, satisfacción, cariño…que en muchos casos llega a la seguridad, confianza, compañía y acogida.

Ambas personas hablan con respeto y con cariño por el proceso vivido, y por el aprendizaje realizado.

Desde la reflexión realizada, se pueden apuntar algunos aspectos que pueden servir de aprendizaje y perfilar líneas de trabajo en las que seguir avanzando en los procesos de acompañamiento, mediante al apoyo que se les presta a las personas, especialmente a nivel emocional y relacional.

El primer aspecto tiene que ver con poner el acento en la calidad de la relación, desde marcos de confianza basados en el dialogo y en la escucha activa. Es necesario que las personas destinatarias no se sientan únicamente como “un expediente” o “un caso”, sino que su historia de vida sea de interés para alguien que es capaz de acompañar en la búsqueda de herramientas para su autonomía y su inclusión social. Aun y todo, hay que recordar que el éxito tendrá que ver con el cumplimiento de los objetivos de trabajo que se hayan planteado tanto en el plan de atención personalizado como en la programación individual, de lo contrario, si solamente nos centramos en el aspecto relacional, podemos perder de referencia el contexto de trabajo desde el que se actúa.

Ese acompañamiento es importante que intente sustentarse en un vínculo emocional y una relación de confianza, que necesita figuras profesionales estables en el tiempo. Este aspecto tiene que ver con la necesidad de que las profesionales permanezcan en los servicios. Otros elementos a tener en cuenta desde la lógica de priorizar a las personas destinatarias en todos los aspectos que tienen que ver con la intervención son los horarios de atención, los criterios de admisión…

Es importante tener en cuenta la dimensión comunitaria para que a través de los vínculos que se generen sea posible la integración de la persona destinataria. Esto pasa, primeramente, por el conocimiento de los recursos de su comunidad y posteriormente llevar a cabo las estrategias y cambios para lograrla.

El acompañamiento idealmente debiera caracterizar por:

  • La sensibilidad, respeto y empatía hacia las situaciones de las personas destinatarias, con una actitud apreciativa
  • El establecimiento de marcos de confianza y respeto
  • Clarificar que la protagonista de la intervención es la persona destinataria, favoreciendo su empoderamiento, situándose la persona profesional al lado de ella, junto a ella
  • Tener una disponibilidad y flexibilidad que superen agendas rígidas de trabajo, teniendo “la puerta abierta” a las urgencias o crisis
  • Trabajar desde el contexto de la persona destinataria: su familia, su casa, su comunidad
  • Ayudar a superar obstáculos, hacer de puente, proporcionar herramientas.

Además de estos puntos, ¿cuál sería el papel de la persona profesional de referencia? Se espera que sea una figura imparcial desde el criterio de justicia, es decir, logrando que a situaciones similares se den respuestas similares, pero a la vez personalizando las intervenciones. Para lograrlo deberá dotarse de competencias técnicas, emocionales y éticas. Tanto la formación como la supervisión pueden ser aliadas fundamentales para afrontar el agotamiento físico y mental que supone el acompañamiento. Lograr un equilibrio óptimo entre la frialdad y la excesiva implicación supone revisar los trabajos en equipo, los procesos relacionales… para superar la frustración que antes hemos mencionado. Tampoco hay que olvidar la flexibilidad y la innovación, que aportan estrategias facilitadoras para el trabajo, y que suponen un reciclaje continuo.

De las mayores dificultades identificadas para un acompañamiento idóneo está la necesidad de lograr la legitimación y el respeto hacia las decisiones que toman las personas destinatarias. Para poder superar esas dificultades parece oportuno apostar por la motivación y el interés, teniendo presentes las premisas de “no hacer daño” y “no sustituir”.

Otro aspecto interesante tiene que ver con la necesidad de ir tendiendo hacia la atención personal y personalizada, logrando más tiempo y espacio para un acompañamiento centrado en la persona destinataria.

Finalmente, terminamos haciendo mención a la necesidad de conocer, debatir y actualizar los Códigos Deontológicos y Éticos de las profesiones que ejercen en el marco de la intervención, para tener referentes y marcos de actuación que orienten el ejercicio profesional, a la vez que protejan a las personas destinatarias.

[1] En concreto, en el Observatorio hemos estado trabajando en el proyecto “La participación de las personas destinatarias en el proceso básico de intervención social: claves desde las organizaciones del tercer sector social de Euskadi”. Aunque el informe está previsto que sea publicado próximamente, algunas ideas sobre el mismo ya se compartieron en el Congreso de la Red Española de Políticas Sociales en marzo de 2021 y están recogidas en este texto. Se puede consultar el proyecto en el siguiente enlace: https://3seuskadi.eus/la-participacion-de-las-personas-destinatarias-en-el-proceso-basico-de-internvencion-social/